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Cómo salir más fuerte de la crisis del Covid-19: Con experiencias Simples y Digitales

El cambio continuo del consumidor hacia la experiencia digital acaba de avanzar rápidamente. A continuación los puntos principales a considerar para la elaboración de un plan audaz y ponerse al día con el comportamiento cambiante del consumidor.

Más allá de las consecuencias inmediatas de la crisis, ha quedado claro que Covid-19 está acelerando radicalmente el futuro digital. Considere el cambio radical en el comportamiento y las expectativas del consumidor en los últimos dos meses:

  • Los patrones de movimiento han cambiado. Anteriormente, los consumidores estaban en movimiento y las empresas se quedaban quietas. Ahora, los clientes están confinados a sus hogares y las empresas deben encontrar formas de comunicarse y llegar a ellos.
  • Las fuerzas laborales se han aislado. La colaboración grupal cara a cara se ha detenido. Las personas trabajan en entornos no establecidos para dicha actividad.
  • La seguridad y la fiabilidad son más importantes que nunca. Los consumidores se preguntan si pueden confiar en las entregas a domicilio de los proveedores, lo que requiere un mayor nivel de seguridad y fiabilidad de la cadena de suministro.
  • Las transacciones sin contacto llegaron para quedarse. Más allá de los paquetes y las pizzas, las empresas que proporcionan todo, desde electrodomésticos hasta arbustos de jardín, deben prepararse para transacciones sin contacto.
  • Las empresas deben tener en cuenta la vulnerabilidad. ¿Cómo tratarán las empresas? a los cliente que ya no pueden cumplir con las obligaciones de pago. ¿Cómo lidiarán con una rotación potencialmente enorme si los clientes experimentan con nuevos proveedores?

Los canales y herramientas digitales formarán el corazón de una respuesta efectiva a estos cambios en toda la sociedad. Consideremos a «Joseph», él vive en la ciudad de Nueva York y nunca necesitó tener un automóvil allí. Cuando el coronavirus comenzó a aumentar, de repente quería que un automóvil para huir a la casa de sus padres en el norte del estado. Quería comprar uno rápidamente y recibirlo sin contacto humano. El minorista de vehículos en línea Carvana podía proporcionar ese servicio, con entrega sin contacto a la puerta de su apartamento en solo 24 horas. Ahora que él compró un automóvil en línea y fue entregado en su puerta, probablemente no volverá a regatear en el concesionario, incluso una vez que el virus haya pasado.

Al igual que «Joseph», los consumidores han puesto el cambio a digital en avance rápido. Años de cambio incremental ahora están sucediendo en semanas. El papel moneda finalmente se está abandonando, con los pagos no monetarios y móviles en las últimas semanas.

Los gerentes de negocios, descubrieron que Zoom resulta adecuado para las reuniones y repensará en la necesidad de viajar para muchas de ellas en el futuro. Millones de personas se han visto obligadas a adoptar la educación en línea y la medicina remota. Lo que comenzó con la entrega de alimentos sin contacto se está expandiendo a la refinanciación de hipotecas sin contacto y la planificación del patrimonio, a lo que las empresas se resistieron, hasta que tuvieron que cambiar.

La situación presenta un desafío y una oportunidad para las empresas. Los consumidores encontrarán una manera de satisfacer sus necesidades digitalmente, a través de su proveedor actual u otro que haga un mejor trabajo. Esto ampliará la brecha en el rendimiento entre líderes digitales y rezagados, generando mejores resultados para clientes, empleados y accionistas.

La Estrella del Norte para «customer experiences»

Los productos, servicios y experiencias de consumidor simples y digitales, entregadas a un costo más bajo, se han vuelto esenciales para el crecimiento continuo, y en algunas industrias, esenciales para la supervivencia. Las experiencias de autoservicio completamente digitales que funcionan bien la primera vez siguen siendo la Estrella del Norte, y los plazos para lograrlo se han comprimido. Las empresas deben saltar años en cuestión de meses para proporcionar experiencias digitales que sean fáciles, intuitivas y confiables. Los ejecutivos que aspiran ofrecer experiencias verdaderamente simples y digitales deben adaptar su plan en función del grado de interrupción en su industria, la preparación de su organización y el éxito de los esfuerzos actuales de digitalización.

Algunas industrias, como el entretenimiento en el hogar, el acondicionamiento físico en el hogar, la entrega a domicilio y las telecomunicaciones, tendrán un crecimiento masivo, aunque a riesgo de sobrecapacidad en el futuro. Otros, especialmente los viajes de negocios y el comercio minorista en centros comerciales, han cerrado y probablemente regresarán a niveles más bajos que antes. Cada industria cambiará, no solo en el nivel de demanda sino también en la forma en que los consumidores interactuarán con ellas.

¿Qué tan preparada está su empresa para ofrecer experiencias de manera simple, digital y correcta desde la primera vez? Compare su empresa con los competidores tradicionales, empresas emergentes y líderes tecnológicos de categorías cruzadas que establecen las expectativas del consumidor. Peloton está alterando la industria de gimnasios, Affirm está alterando la industria de tarjetas de crédito, y Amazon y Alibaba están interrumpiendo muchas industrias. Estudie a estas empresas innovadoras para ver cómo es una buena experiencia simple y digital.

Una pregunta relacionada: con sus iniciativas actuales de digitalización, ¿qué funciona bien y qué frena a sus equipos? Pocas compañías han progresado tanto con los canales y herramientas digitales como anticiparon. Mire de cerca sus programas actuales para comprender las causas fundamentales de la demora. Irrumpir generalmente requiere soluciones viables centradas y mínimas que respondan a las principales prioridades de los consumidores.

Componentes de un plan poderoso y audaz

En base a las anteriores consideraciones, los líderes de empresas ambiciosos pueden desarrollar un plan audaz basado en estos cuatro componentes.

  1. Sobresalga en el momento de la verdad. Después de priorizar la seguridad del personal y clientes, las empresas necesitan identificar y enfocarse en las interacciones con consumidores críticos o «momentos de verdad». Estos momentos, que van desde la gestión del fraude hasta la organización de un plan de pago por dificultades económicas, sucederán con mayor frecuencia y a menudo se quedarán cortos en los canales digitales.
  2. Defina su propuesta de valor para destacar. Acérquese (virtualmente) a sus segmentos principales de consumidores para que pueda comprender como cambiaron sus necesidades. Su oferta debe ser fácil de entender y reflejar los elementos de valor, como reducir el riesgo, reducir la ansiedad y proporcionando afiliación y pertenencia.
  3. Proporcione una opción fácil y conveniente de compra. Demasiados productos y los servicios siguen siendo difíciles de comprar digitalmente. Si los clientes no puede comprar el producto con un solo clic, desde un dispositivo móvil, fallará.
  4. Baje costos. Eliminar el trabajo humano (redistribuir trabajadores para actividades de mayor valor). Por ejemplo, si muchos agentes de servicio pueden trabajar productivamente desde su hogar, necesitará menos espacios físicos, o mejor aún remplazar los agentes de servicio por bots con IA, que no ocupan espacio físico y trabajan 24/7 sin margen de error.

Lo digital aún requiere intervención humana para desarrollarse, operarse y mejorar continuamente la experiencia del consumidor. Y el toque humano sigue siendo valioso cuando las personas necesitan ayuda o consejo. Esos empleados necesitarán una mayor habilidad para hacer frente a las necesidades más complejas de los clientes. Sin embargo, la intervención de los empleados debe integrarse en la experiencia digital en lugar de requerir una llamada telefónica o una visita a la tienda por separado.

Dados los extensos cambios de comportamiento, psicológicos y físicos que están ocurriendo en prácticamente todos los países, los ejecutivos que aceleran los pasos para hacer que sus negocios sean simples y digitales emergerán en una posición competitiva mucho más fuerte.

Manos a la obra.

Preguntas clave para diagnosticar si su empresa esta preparada para este cambio.

  • ¿Qué tan grave es la interrupción económica y de comportamiento en su sector?
  • ¿Qué tan preparada está su empresa para la interrupción, en relación con el núcleo y competidores no tradicionales?
  • ¿Ha ajustado su propuesta de valor para acomodarse a esta nueva realidad?
  • ¿En qué nuevos episodios críticos del consumidor (como por ejemplo “Quiero comprar un carro con un contacto mínimo”) necesitará sobresalir para retener clientes, reducir costos y ganar nuevos clientes?
  • ¿Están listos para responder a estos episodios críticos del consumidor con una entrega 100% digital, y los ejecutaría mejor que sus competidores?
  • ¿Ha creado y empoderado equipos multifuncionales para abordar estas nuevas prioridades, con objetivos alineados y resultados clave?
  • ¿Tiene métodos de prueba y aprendizaje con ciclos de retroalimentación rápido?
  • ¿Está su tecnología central lista para ser digital, adaptable y robusta?
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